‘고객의 경험’이라는 게 단순히 고객이 쿠팡 서비스를 사용하는 행태만을 의미하진 않는다. 서비스의 여러 기능들과 어떻게 상호작용하는지, 나아가 핵심 행위에 이르는 전반의 과정, 그리고 고객의 일상까지도 리서치의 대상이다. 넓은 맥락에서 ‘연구 및 조사’를 한다고 보시면 됩니다. 다양한 방식으로 정보를 수집하고, 분류하고, 분석해요. 이 과정에서 많이들 알고 계시는 정성/정량 등 여러 가지 리서치 방법론을 사용하고, 그렇게 나온 결과물을 잘 정리해 공유까지 하는 게 저희의 기본적인 업무입니다.
1.
고객의 핵심 행위에 대한 인사이트를 찾는’선행 리서치’가 있습니다. → 서비스 전략에 반영하기 위해서
a.
리서처들이 주체적으로 고객 관점의 문제 해결에 도움이 될 만한 인사이트를 도출
2.
현재 UX의 문제점과 그것들 간의 우선순위를 파악하는 리서치
a.
프로젝트가 어느 국면에 있는지에 따라 진행하는 리서치의 주제와 방식이 달라짐
ex) 프로젝트 시작 전의 사전 연구 : 전반적인 시장조사, 고객 행동 패턴 분석
리서치 결과들을 토대로 2차 조사
직접 서베이 및 심층 인터뷰 진행
벤치 마킹 또는 관련 프로젝트 VOC 검토
중간중간 UT(Usability Testing)나 서베이를 진행하여, 지속적으로 디자이너에게 피드백을 주고, 프로젝트가 순항할 수 있도록 협업
디자인이 확정되면, A/B테스트(A/B Testing)를 통해 기존 테스트로는 볼 수 없었던 것들을 확인하고, 어떤 디자인으로 진행할지 최종 결정
디자이너와 함께 작은 컴포넌트 단위까지 UT를 진행하고, 해결 방법 도출을 위해 함께 아이디에이션(ideation)을 하기도 합니다.
필요한 부분
체계적인 리서치 인프라요. UT, IDI, Survey 모두 필요할 때 바로 진행할 수 있는 리서치 인프라.
누구든지 원하는 일정에 UT, IDI, Survey 등을 진행할 수 있어요. 프로덕트의 전반적인 사용 경험에서부터 세세한 버튼 텍스트 레이블까지 바로 진행 가능.
온라인 UT를 적극적으로 활용할 수 있는 환경 → 훨씬 넓은 지역에서 다양한 배경의 고객을 만날 수 있어 표본의 대표성이 확보
또, Moderator Room과 Observer Room이 한 쌍으로 구성된 UT Room을 다수 확보해서, 온라인으로 혹은 실제로 고객을 자주 초청하여 UT를 시행할 수 있는 여건을 갖추고 있다면 더 good. UT의 참관은 테스트의 직접적인 진행자나 요청자가 아니더라도, 임직원 모두에게 열려있다면 리서치 문화의 강점이 될 수 있음
UX리서치 결과에 대한 신뢰가 곧 비즈니스적인 목표의 달성으로도 이어질 거란 믿음이 있다면 좋다
좋은 프로젝트란
선행 리서치의 결과물이 좋을 경우 : 현재 고객의 불편함(pain point)이 무엇인지 먼저 해결되어야 하는 우선적인 문제가 무엇인지를 명확히 파악했을 때 → 리서치 결과를 바탕으로 프로젝트의 전체적인 방향성에 대해 모두 빠르게 동의를 하게 되고, 디자인이며 개발도 빠른 속도로 나왔고, 여러 번 이터레이션(iteration)을 만들고, 테스트를 거듭하며 서비스의 완성도를 높여갈 수 있음
중요하게 생각하는 것
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우선순위를 정할 것
해결해야 될 문제는 많지만 지금 당장의 당면 과제가 무엇인지, 우선순위를 올바르게 정하는 것이 중요하다.
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한계를 인정하고, 일단 나아갈 것
어느정도 신뢰성을 확보하면 일단 추진할 것 , 이커머스 및 테크 기업들은 빠른 속도가 매우 중요하기 때문에 균형감각이 중요하다
앞으로의 성장 목표
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ux리서치 프로세스와 문화가 지속적으로 발전하고 전파되는 것
필요한 태도와 역량
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문제의 원인을 깊게 파고드는 태도 (가장 필요한 덕목)
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인간에 대한 호기심이 많은 태도
가장 많이 사용하는 리서치 방법, UT는 어떻게 진행?
정성적 조사 관찰 + 인터뷰가 중심이다.
필요한 것 : 진행자(moderator), 사용자(user), 프로토타입(사용성을 평가할 재료), 과제(사용성을 평가할 수 있는 상황)
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프로토타입 : Low -fidelity 형태 / 실제 앱 화면과 유사한 High-Fidelity 형태
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1명의 사용자에게는 1개의 프로토타입만을 제공해서 편향된 결과가 나오지 않게 하는 것 중요
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프로토타입은 어떻게 결정하는지?
온라인 서베이 방식을 활용하게 되면 프로토타입을 결정하는 시간이 줄어들고, 비용을 세이브하면서 애자일하게 일할 수 있다고 한다
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적당한 샘플 수는?
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모집단의 크기, 신뢰 수준, 최대 허용 오차를 모두 고려하는데, 통계적으로 유의미한 결과를 얻기 위해서는 일반적으로 95% 신뢰수준에서 허용 오차 +- 5% p 를 반영한다.
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어떻게 운영하는 것이 빠르게 결과를 만들어낼까?
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앱 또는 사이트에 배너/푸시로 직접 노출해 설문 참여자를 모집하고 문항수는 최대 5문항을 넘지 않도록 구성하는 것이 좋다.
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선호/비선호 이유를 사용자에게 직접 주관식으로 질문해서 이유를 보조적으로 확인하는 것이 좋다.
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1~2일 정도 안에 결과를 확인할 수 있다.
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프로토타입의 평가방식은?
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가장 중요한 것은 실제 사용 환경과 가장 비슷한 상황에서 평가를 진행하는 것이다.
